Superviseur centre d’appels H/F

B&S Recrutement est un cabinet spécialisé dans les métiers de la Relation Client. Notre client, basé à Nanterre ,* recherche afin de répondre à sa croissance d’activité, un Superviseur H/F dans le domaine funéraire.*

Missions :

Encadrement d’une équipe de Chargés d’assistance funéraire :

• Intégration et formation des nouveaux entrants

• Suivi des écoutes, encadrement et développement des compétences

• Mise en place des plans d’actions et coaching

• Contrôle et développement de la qualité de service, d’écoute et d’entretien

• Retour aux collaborateurs sur leur travail

• Animation et fédération de l’équipe

• S’assure de l’accueil téléphonique approprié des appelants, partenaires et assurés

• Contrôle des horaires de travail et du respect des plannings

• S’assure de la compréhension et de l’application des procédures

• Formation de l’équipe aux nouveaux processus le cas échéant

• Contrôle les dossiers saisis par l’équipe

• Etablit le planning de travail, pour validation par sa hiérarchie

• S’assure que les indicateurs visés sont tenus et met les actions nécessaires en place pour améliorer la performance.

• Mobilisation des managers locaux en cas de dysfonctionnement dans la prise en charge de l’appelant par réseau.Réalise des suivis et rapport des résultats périodiques (quotidiens, hebdomadaires, mensuels…)

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• Contrôle l’activité au travers des reportings

• Tient informé le Directeur du niveau de performance de l’équipe (individuel et collectif)

• Consolide sur le fichier des reporting les statistiques

• Prépare les tableaux de reporting des mois suivants

• Suit les résultats individuels des collaborateurs et définit avec ses homologues et sa hiérarchie les plans d’actions prioritaires

• Mène toute étude ou recherche à la demande du Directeur Urgence Décès.

Rapports et suivi des activités

• Apporte son expertise et son aide en cas de difficulté dans la gestion des dossiers, dans l’accueil et l’entretien téléphonique auprès des clients, etc…

• Participe à l’amélioration des outils et processus

• Est force de proposition dans l’amélioration des outils de communication et de gestion des demandes, statistiques…

• Participe le cas échéant à certains ateliers.

• Contribue à l’élaboration des nouvelles procédures ou à l’amélioration des procédures en place.

Vos compétences :

• o Management des équipes (coaching de proximité ; gestion, traitement et diffusion de l’information)
• o Capacité à évaluer les communications téléphoniques par de la double écoute
• o Etre force de proposition pour mettre en place de nouveaux process pour favoriser la montée en compétence des collaborateurs
• o Adaptabilité et polyvalence
• o Connaissance des outils bureautiques obligatoire (Excel, Word, PowerPoint à minima)

Votre profil :

• BAC / BAC+2 minimum avec expérience dans l’encadrement d’équipes,
• Une expérience au sein d’un centre d’appels (appels sortants et entrants) et des connaissances du monde du funéraire ou du monde médical/assisteur serait un véritable plus.
• Précision pour l’interne : les profils responsables d’agences ou chef d’agences sont idéals

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• Connaissance du monde des centres d’appels (si candidature externe)
• Connaissance des outils bureautiques obligatoire (Excel, Word, PowerPoint) et des outils CRM

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Qualités requises :

• Management d’équipe avec la volonté de faire progresser ses collaborateurs

• Aisance relationnelle (courtoisie et amabilité en toute circonstance)

• Capacité à rassurer (contexte de deuil)

• Pouvoir adapter son argumentaire à la diversité des profils appelants

• Ecoute et aisance au téléphone

• Sens du service

• Organisation, rigueur et précision,

• Résistance au stress (contexte d’appels difficile, volumétrie d’appels variable)

• Esprit d’initiative

• Goût pour les chiffres et l’analyse des résultats

• Capacités rédactionnelles

• Gestion du temps et des priorités

• Capacité d’adaptation

• Esprit d’équipe

• Capacité à fédérer et accompagner le changement

• Sens du service très développé

• Bonne résistance au stress

Type d’emploi : CDI

Salaire : 29 000,00€ par mois

Avantages :

• Participation au Transport
• Titre-restaurant

Horaires :

• Du Lundi au Vendredi
• Périodes de Travail de 8 Heures
• Travail les Jours Fériés
• Travail le Week-end

Rémunération supplémentaire :

• 13ème Mois