B&S Recrutement est un cabinet spécialisé dans les métiers de la Relation Client. Notre client, basé à Nanterre ,* recherche afin de répondre à sa croissance d’activité, un Superviseur H/F dans le domaine funéraire.*

Missions :

Encadrement d’une équipe de Chargés d’assistance funéraire :

  • Intégration et formation des nouveaux entrants
  • Suivi des écoutes, encadrement et développement des compétences
  • Mise en place des plans d’actions et coaching
  • Contrôle et développement de la qualité de service, d’écoute et d’entretien
  • Retour aux collaborateurs sur leur travail
  • Animation et fédération de l’équipe
  • S’assure de l’accueil téléphonique approprié des appelants, partenaires et assurés
  • Contrôle des horaires de travail et du respect des plannings
  • S’assure de la compréhension et de l’application des procédures
  • Formation de l’équipe aux nouveaux processus le cas échéant
  • Contrôle les dossiers saisis par l’équipe
  • Etablit le planning de travail, pour validation par sa hiérarchie
  • S’assure que les indicateurs visés sont tenus et met les actions nécessaires en place pour améliorer la performance.
  • Mobilisation des managers locaux en cas de dysfonctionnement dans la prise en charge de l’appelant par réseau.Réalise des suivis et rapport des résultats périodiques (quotidiens, hebdomadaires, mensuels…)

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  • Contrôle l’activité au travers des reportings
  • Tient informé le Directeur du niveau de performance de l’équipe (individuel et collectif)
  • Consolide sur le fichier des reporting les statistiques
  • Prépare les tableaux de reporting des mois suivants
  • Suit les résultats individuels des collaborateurs et définit avec ses homologues et sa hiérarchie les plans d’actions prioritaires
  • Mène toute étude ou recherche à la demande du Directeur Urgence Décès.

Rapports et suivi des activités

  • Apporte son expertise et son aide en cas de difficulté dans la gestion des dossiers, dans l’accueil et l’entretien téléphonique auprès des clients, etc…
  • Participe à l’amélioration des outils et processus
  • Est force de proposition dans l’amélioration des outils de communication et de gestion des demandes, statistiques…
  • Participe le cas échéant à certains ateliers.
  • Contribue à l’élaboration des nouvelles procédures ou à l’amélioration des procédures en place.

Vos compétences :

  • o Management des équipes (coaching de proximité ; gestion, traitement et diffusion de l’information)
  • o Capacité à évaluer les communications téléphoniques par de la double écoute
  • o Etre force de proposition pour mettre en place de nouveaux process pour favoriser la montée en compétence des collaborateurs
  • o Adaptabilité et polyvalence
  • o Connaissance des outils bureautiques obligatoire (Excel, Word, PowerPoint à minima)

Votre profil :

  • BAC / BAC+2 minimum avec expérience dans l’encadrement d’équipes,
  • Une expérience au sein d’un centre d’appels (appels sortants et entrants) et des connaissances du monde du funéraire ou du monde médical/assisteur serait un véritable plus.
  • Précision pour l’interne : les profils responsables d’agences ou chef d’agences sont idéals

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  • Connaissance du monde des centres d’appels (si candidature externe)
  • Connaissance des outils bureautiques obligatoire (Excel, Word, PowerPoint) et des outils CRM

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Qualités requises :

  • Management d’équipe avec la volonté de faire progresser ses collaborateurs
  • Aisance relationnelle (courtoisie et amabilité en toute circonstance)
  • Capacité à rassurer (contexte de deuil)
  • Pouvoir adapter son argumentaire à la diversité des profils appelants
  • Ecoute et aisance au téléphone
  • Sens du service
  • Organisation, rigueur et précision,
  • Résistance au stress (contexte d’appels difficile, volumétrie d’appels variable)
  • Esprit d’initiative
  • Goût pour les chiffres et l’analyse des résultats
  • Capacités rédactionnelles
  • Gestion du temps et des priorités
  • Capacité d’adaptation
  • Esprit d’équipe
  • Capacité à fédérer et accompagner le changement
  • Sens du service très développé
  • Bonne résistance au stress

Type d’emploi : CDI

Salaire : 29 000,00€ par mois

Avantages :

  • Participation au Transport
  • Titre-restaurant

Horaires :

  • Du Lundi au Vendredi
  • Périodes de Travail de 8 Heures
  • Travail les Jours Fériés
  • Travail le Week-end

Rémunération supplémentaire :

  • 13ème Mois
Aperçu du poste

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