B&S Recrutement est un cabinet spécialisé dans les métiers de la Relation Client. Notre client, basé à Nanterre ,* recherche afin de répondre à sa croissance d’activité, un Superviseur H/F dans le domaine funéraire.*
Missions :
Encadrement d’une équipe de Chargés d’assistance funéraire :
- Intégration et formation des nouveaux entrants
- Suivi des écoutes, encadrement et développement des compétences
- Mise en place des plans d’actions et coaching
- Contrôle et développement de la qualité de service, d’écoute et d’entretien
- Retour aux collaborateurs sur leur travail
- Animation et fédération de l’équipe
- S’assure de l’accueil téléphonique approprié des appelants, partenaires et assurés
- Contrôle des horaires de travail et du respect des plannings
- S’assure de la compréhension et de l’application des procédures
- Formation de l’équipe aux nouveaux processus le cas échéant
- Contrôle les dossiers saisis par l’équipe
- Etablit le planning de travail, pour validation par sa hiérarchie
- S’assure que les indicateurs visés sont tenus et met les actions nécessaires en place pour améliorer la performance.
- Mobilisation des managers locaux en cas de dysfonctionnement dans la prise en charge de l’appelant par réseau.Réalise des suivis et rapport des résultats périodiques (quotidiens, hebdomadaires, mensuels…)
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- Contrôle l’activité au travers des reportings
- Tient informé le Directeur du niveau de performance de l’équipe (individuel et collectif)
- Consolide sur le fichier des reporting les statistiques
- Prépare les tableaux de reporting des mois suivants
- Suit les résultats individuels des collaborateurs et définit avec ses homologues et sa hiérarchie les plans d’actions prioritaires
- Mène toute étude ou recherche à la demande du Directeur Urgence Décès.
Rapports et suivi des activités
- Apporte son expertise et son aide en cas de difficulté dans la gestion des dossiers, dans l’accueil et l’entretien téléphonique auprès des clients, etc…
- Participe à l’amélioration des outils et processus
- Est force de proposition dans l’amélioration des outils de communication et de gestion des demandes, statistiques…
- Participe le cas échéant à certains ateliers.
- Contribue à l’élaboration des nouvelles procédures ou à l’amélioration des procédures en place.
Vos compétences :
- o Management des équipes (coaching de proximité ; gestion, traitement et diffusion de l’information)
- o Capacité à évaluer les communications téléphoniques par de la double écoute
- o Etre force de proposition pour mettre en place de nouveaux process pour favoriser la montée en compétence des collaborateurs
- o Adaptabilité et polyvalence
- o Connaissance des outils bureautiques obligatoire (Excel, Word, PowerPoint à minima)
Votre profil :
- BAC / BAC+2 minimum avec expérience dans l’encadrement d’équipes,
- Une expérience au sein d’un centre d’appels (appels sortants et entrants) et des connaissances du monde du funéraire ou du monde médical/assisteur serait un véritable plus.
- Précision pour l’interne : les profils responsables d’agences ou chef d’agences sont idéals
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- Connaissance du monde des centres d’appels (si candidature externe)
- Connaissance des outils bureautiques obligatoire (Excel, Word, PowerPoint) et des outils CRM
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Qualités requises :
- Management d’équipe avec la volonté de faire progresser ses collaborateurs
- Aisance relationnelle (courtoisie et amabilité en toute circonstance)
- Capacité à rassurer (contexte de deuil)
- Pouvoir adapter son argumentaire à la diversité des profils appelants
- Ecoute et aisance au téléphone
- Sens du service
- Organisation, rigueur et précision,
- Résistance au stress (contexte d’appels difficile, volumétrie d’appels variable)
- Esprit d’initiative
- Goût pour les chiffres et l’analyse des résultats
- Capacités rédactionnelles
- Gestion du temps et des priorités
- Capacité d’adaptation
- Esprit d’équipe
- Capacité à fédérer et accompagner le changement
- Sens du service très développé
- Bonne résistance au stress
Type d’emploi : CDI
Salaire : 29 000,00€ par mois
Avantages :
- Participation au Transport
- Titre-restaurant
Horaires :
- Du Lundi au Vendredi
- Périodes de Travail de 8 Heures
- Travail les Jours Fériés
- Travail le Week-end
Rémunération supplémentaire :
- 13ème Mois