Relation Client à Distance

11 jours

Objectifs pédagogiques

  • La réception d’appels     3 jours
    Être capable de gérer un appel client en réception d’appel de la découverte des différentes missions de réception d’appel aux méthodes pour les accomplir
  • L’émission d’appels     3 jours
    Être capable de gérer un appel client en émission d’appel de la découverte des différentes missions d’émissions d’appel aux méthodes pour les accomplir
  • La gestion d’un client mécontent     2 jours
    De la découverte des motifs de mécontentement à la gestion d’un client excessif grâce des méthodes et des mises en situation
  • La vente par téléphone     3 jours
    Des diverses missions de vente par téléphone au closing

Contenu de la formation

          La réception d’appels

  • Les diverses missions en réception d’appels
  • Définition de la relation client
  • Les notions de doutes et de confiance
  • Les 5 étapes de l’entretien en réception d’appel
  • L’accueil client
  • La phase de découverte
  • Les règles de mise en attente
  • Le conseil
  • Le traitement des objections
  • La conclusion
  • Le langage verbal à privilégier et à éviter

         La gestion d’un client mécontent

  • Les divers motifs de mécontentement
  • Les besoins d’un client mécontent
  • Les bases de l’intelligence émotionnelle
  • Les 3 stratégies de survie
  • La méthode des 6 Z
  • Trucs et astuces
  • Le recadrage d’un client excessif

         L’émission d’appels

  • Les diverses missions en émission d’appels
  • Définition de la relation client
  • Les notions de doutes et de confiance
  • Les 5 étapes de l’entretien en émission d’appel
  • La prise de contact
  • La phase de découverte
  • Les règles de mise en attente
  • Le conseil
  • Le traitement des objections
  • La conclusion
  • Le langage verbal à privilégier et à éviter

         La vente par téléphone

  • Les diverses missions de vente par téléphone
  • La vente en B to B
  • La vente en B to C
  • La définition de la vente
  • La particularité de la vente à distance
  • Le barrage secrétaire
  • Les 5 étapes de la vente
  • La phase de découverte
  • Les questions du méta-modèle
  • La synchronisation
  • Les prédicats
  • Le SONCAS
  • Le CAB
  • Le TOQ, la BALANCE et le BOOMERANG
  • Le closing

Modalités pédagogiques

  • Travaux en sous-groupe
  • Démonstrations
  • Apports théoriques
  • Etudes de cas
  • Simulations et jeux de rôle
  • Evaluations croisées
  • Vidéos
  • Tests et jeux
  • E-learning
  • Social Learning
  • Evaluation de fin de formation

Pour tout renseignement supplémentaire

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