Manager en centre d’appel h/f
CDI NewLe poste a pour principales missions l’accompagnement, le pilotage de l’activité et l’animation d’une équipe de Chargés d’Assistance Funéraire, intervenant dans un contexte humain et émotionnellement sensible, où l’exigence de qualité, d’écoute et de professionnalisme est essentielle.
Management et encadrement de l’équipe
- Encadrer, animer et fédérer une équipe de Chargés d’Assistance Funéraire, en instaurant un climat de confiance, de cohésion et de responsabilisation.
- Assurer l’intégration, l’accompagnement et la formation des nouveaux collaborateurs.
- Développer les compétences individuelles et collectives à travers un management de proximité.
- Mettre en œuvre des plans d’actions et actions de coaching visant à garantir la qualité de la prise en charge des familles (écoutes d’appels, débriefings, mises en situation, simulations…).
- Réaliser des feedbacks réguliers et constructifs auprès des équipes.
- Veiller à la bonne compréhension et à l’application rigoureuse des procédures internes.
Pilotage de l’activité et performance
- Garantir la qualité de la qualification des appels et des demandes dans l’outil CRM.
- Suivre les indicateurs de performance et mettre en place les actions correctives nécessaires pour atteindre les objectifs fixés.
- Apporter son expertise métier et son soutien aux équipes en cas de situations complexes (gestion des dossiers sensibles, qualité de l’accueil et des échanges téléphoniques avec les familles).
- Participer activement à l’amélioration continue des outils et des processus :
- Informer le responsable hiérarchique du niveau de performance de l’équipe, tant individuel que collectif. Suivre les performances individuelles des collaborateurs
En cas de besoin, notamment lors des pics d’activité, intervenir directement dans la prise d’appels en tant que Chargé d’Assistance Funéraire.
- BAC / BAC+2 minimum avec expérience dans l’encadrement d’équipes,
- Une expérience au sein d’un centre d’appels (appels sortants et entrants) et des connaissances du monde du funéraire
- Vous avez un leadership naturel, une forte orientation résultats et vous êtes une personne responsable.
- Vous aimez fédérer, accompagner et faire grandir vos équipes.
- Connaissance des outils bureautiques obligatoire (Excel, Word, PowerPoint) et des outils CRM
Caractéristiques du poste
Type de contrat : CDI (statut cadre)
Lieu : Courbevoie (92)
Salaire : 3 087 € brut/mois sur 12 mois
Horaires : affectation sur la plage horaire 14h–22h
Signataire de la Charte de la Diversité, B&S Recrutement s’engage en faveur de l’intégration d’individus issus de la diversité culturelle et ethnique, comme des personnes en situation de handicap. Nos offres sont ouvertes à toutes et à tous.
