Et si tout était une question de Relation (Client) ?

Certains les appellent clients, d’autres adhérents, bénéficiaires ou encore patients. Dès lors que vous vendez, proposez un produit, un service, une prestation, alors ce qui est de façon générale appelé « la Relation Client », s’impose naturellement à votre activité. La Relation Client n’est donc pas un choix, mais une conséquence.  Le véritable choix et ce que vous décidez d’en faire.

Faîtes de votre relation client un levier de différenciation :

Il n’est pas rare de s’entendre dire dans une conversation entre amis en parlant d’une entreprise : « ils ont un très bon service client », « ils sont vraiment rapides et fiables dans la livraison », « les vendeurs sont sympas et de très bons conseils » ou encore « la hotline est juste top, ils m’ont dépanné rapidement et ils m’ont même rappelé ». Qui n’a pas déjà été dans un restaurant où les plats sont simplement bons mais avec un service exceptionnel ? Et qui n’y est pas retourné du fait de ce service exceptionnel ? « Un client sera 15 fois plus enclin à vous recommander suite à une expérience émotionnellement positive », Timkin Group.

 

Faîtes de votre relation client un levier de Satisfaction Client :

Cela signifie que toutes les interactions avec vos clients ne servent qu’un objectif en priorité : satisfaire vos clients.

Critère #1 de satisfaction : permettre au client d’interagir avec vous. N’hésitez pas à multiplier les canaux de communication afin de faciliter la prise de contact (notion de multicanal).

Critère #2 : répondez à vos clients ! même pour lui apporter une réponse négative.

Critère #3 : répondez avec un discours adapté et agréable. N’oubliez pas que le panel Client est aussi large que le panel des individus qui composent notre société. Un discours non adapté à votre clientèle peut générer de l’incompréhension, voire de l’insatisfaction.

Critère #4 : répondez rapidement, que ce soit lors de la mise en relation, la mise en attente ou lors du traitement de la demande. Qui aime attendre de nos jours ? Personne ! Et encore moins le client. Selon RelationClientmag.fr, 48% des Français estiment un temps d’attente trop long comme motifs de déception.

Un point important dans la Satisfaction Client, que bon nombre d’entreprises, a tendance à oublier : seul le client peut dire qu’il est satisfait ! Il est donc indispensable de l’interroger pour connaître son niveau de satisfaction. « 33 % des chefs d’entreprises interrogés estiment que le niveau de leur service client est “excellent”, un bilan qui ne reflète pas la réalité des principaux intéressés dans la mesure où seulement 17% des clients sondés sont du même avis ».

 

Faîtes de votre relation client un levier de Fidélisation :

Vos clients sont satisfaits de vos produits, services, prestations et de manière générale, de votre relation. La prochaine étape est de transformer vos clients satisfaits en clients fidèles. Cela signifie s’assurer qu’à chaque acte d’achat, ce sera vers votre entreprise que le client se tournera et non vers la concurrence. Parce que oui, la concurrence existe. Et il est une réalité de plus en plus acceptée de tous : fidéliser ses clients est plus rentable et moins couteux que d’en acquérir de nouveaux. « Les clients fidèles sont 5 fois plus enclin à acheter de nouveau », Temkin Group. Votre produit ou service peut être le meilleur du marché, mais pour un client de nombreux paramètres peuvent entrer en compte dans la décision d’achat : le rapport qualité/prix, le rapport usage/prix, le prix de la livraison, le délai de livraison, la garantie, le service après-vente, la qualité du service client et sa joignabilité et cette fameuse question : « qu’est-ce que j’y gagne à rester client chez vous ? »

Alors, qu’est-ce qu’un client gagne à vous être fidèle ? Des remises, des offres, des attentions ? Un service client dédié, un interlocuteur dédié ou peut-être un traitement de la demande prioritaire ? Tout autant de de propositions qui peuvent faire la différence et retenir, fidéliser vos clients.

Comme son nom l’indique, la Relation Client est le lien que vous avez avec vos clients, adhérents, bénéficiaires, patients. Une bonne relation vous permettra de les garder et même d’en acquérir de nouveaux. Mais cette bonne relation doit s’entretenir pour qu’elle dure sur le long terme. Une mauvaise relation, quant à elle, s’arrêtera tôt ou tard et peut avoir un effet boule de neige.

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