Responsable de Centre de Relation Client H/F

B&S Recrutement recrute pour l’un de ses clients, acteur majeur du service public, un(e) Responsable de centre de Relation Client H/F en CDI, à Tourcoing (59).

Rattaché(e) à la direction de la relation client, vous êtes responsable du pilotage opérationnel et du développement de deux plateformes de services mutualisées, réparties sur deux sites. Vous garantissez la performance de l’activité, la qualité de service et la satisfaction des usagers, tout en veillant à l’optimisation des ressources et à l’accompagnement des transformations organisationnelles.

À la tête d’un collectif de plus de 120 collaborateurs, vous vous appuyez sur une équipe d’encadrement composée de responsables et de managers de proximité pour définir les priorités, mobiliser les équipes et atteindre les objectifs fixés.

Véritable acteur de la stratégie de relation client, vous conjuguez vision opérationnelle, leadership managérial et capacité à fédérer des interlocuteurs multiples autour d’objectifs communs.

Vos missions

Pilotage de l’activité et de la performance

• Définir, déployer et suivre les objectifs opérationnels en matière de productivité, de qualité de service et de satisfaction des usagers.
• Piloter l’activité des deux plateformes en adaptant les ressources aux volumes et aux flux de sollicitations.
• Analyser les indicateurs de performance et les tableaux de bord, identifier les axes de progrès et mettre en œuvre les plans d’action nécessaires.
• Optimiser l’organisation et les moyens alloués dans une logique de maîtrise des coûts et d’amélioration continue.
• Accompagner le développement de la relation client multicanale et promouvoir les solutions dématérialisées.

Management et développement des équipes

• Encadrer, animer et accompagner une équipe de plus de 120 collaborateurs répartis sur deux sites.
• Fédérer l’équipe d’encadrement autour d’objectifs partagés et accompagner les managers dans le développement de leurs pratiques managériales.
• Favoriser la montée en compétences, la polyvalence et les évolutions professionnelles des collaborateurs.
• Participer aux actions de recrutement, d’intégration, d’évaluation et de développement des talents.
• Conduire les évolutions organisationnelles en donnant du sens aux transformations et en favorisant l’adhésion des équipes.
• Veiller à la qualité de vie au travail, à la prévention des risques professionnels et au maintien d’un climat social constructif.

Conduite de projets et développement des partenariats

• Piloter les projets d’évolution de la relation de service en coordination avec les différentes directions et parties prenantes.
• Développer une coopération efficace avec les organismes partenaires afin de garantir la cohérence des pratiques et l’homogénéité de la qualité de service.
• Assurer un dialogue régulier avec les interlocuteurs internes et externes pour partager les résultats, anticiper les besoins et coordonner les actions.
• Contribuer aux projets régionaux et nationaux visant à faire évoluer les métiers, les outils et les organisations.

Pourquoi rejoindre ce poste ?

Vous souhaitez donner une nouvelle dimension à votre carrière en prenant la responsabilité d’une organisation d’envergure ? Ce poste vous permettra de conjuguer management stratégique, pilotage de la performance et transformation de la relation client, tout en contribuant à une mission de service public porteuse de sens.