Conseiller en Réception d'Appels
3 jours
Objectifs pédagogiques
- Réaliser un accueil téléphonique professionnel
- Mener une phase de découverte pertinente et efficace en employant la technique de l’entonnoir, l’écoute active et la reformulation
- Appliquer les règles de mise en attente
- Formuler un conseil client en employant la méthode CAB et en respectant des procédures métier
- Traiter efficacement les objections client en employant les techniques du TOQ, de la Balance et du Boomerang
- Conclure l’entretien téléphonique de façon professionnelle
- Développer un langage verbal et para-verbal positifs
Contenu de la formation
- Les bases de la relation client par téléphone
- Définition de la relation client
- Les enjeux de la relation client
- Les notions de doutes et de confiance
- Les 5 étapes de l’entretien en réception d’appels
- La courbe de la confiance
- L’accueil téléphonique
- La phase de découverte
- L’écoute active
- Le questionnement en entonnoir
- La reformulation
- Les règles de mise en attente
- Le conseilLe traitement des objections
- Le TOQLa balance
- Le boomerang
- La conclusion
- Les qualités de discours
- Les mots et formules à éviter
- Les mots et formules à privilégier
- Les règles de discours client
Modalités pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Démonstrations
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Jeux de rôle enregistrés et débriefés
- Jeux et quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.